2017-08

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アウトカム?プロフェッショナルの態度?そこに対話はあるのかい?

 アウトカムという用語は、はてなでは

アウトカム:その人の持つ目的や目標、あるいは望ましい状態のこと。(NLP用語)


としています。ちなみにNLPは neuro-linguistic programming 神経言語プログラミングという自己啓発セミナーで使われる用語とのこと。

 このことはとりあえず関係ないのでうっちゃります。(^^;

 アウトカムという言葉は医療現場でもよく使われます。

 この場合アウトカムは「目標とする治療結果」を含意しています。アウトカムは臨床的アウトカム、患者由来アウトカム、経済的アウトカムというふうにその「目標」をいくつかの項目に分類します。

 その項目を総合的に勘案して、臨床医は目の前の患者に対して「個々のアウトカム」つまり「その人にとっての目標とする治療結果」を設定します。

 たとえば慢性病など治りづらいものは「治療により病気をなくす」のがすべてではありません。患者の生活の質も維持し、経費も考慮されます。また、治療結果を受け取る患者の希望、たとえばつらい治療はいやだとか、仕事の都合で時間がかかるものは勘弁してほしいとか、何が何でも治してほしいとか、信仰する宗教(この点はアメリカでのことですが、いずれ日本も…)などの主観的要求、内面的なものも含めて考慮されることになります。

 つまりアウトカムは臨床医がマニュアルに従い診断してマニュアルに従い治療方針を決めるものではなく、患者と向き合い、双方の対話を通じて決めてゆくもの、言い換えれば治療者と被治療者双方向のコミュニケーションの結果として導き出されるものといえます。そしてそのアウトカムは患者個人個人が別の人間である限りそれこそ「無数にある」と考えられます。

 そのアウトカムを設定する治療者側には、治療技術と医療知識だけでなく、千差万別な被治療者と対話しベストなアウトカムを設定できるだけの判断力、人格的受容能力、時間的余裕がなくてはならないわけです。

 このアウトカムが重要視されるに伴い、医者が医者としてプロフェッショナリズムを発揮していく(つまり被治療者が満足すべき治療結果を実績として残していく)上で対話能力が必須条件となってきています。

 この医療の世界で起きていることを一般化してみると、対人関係を基本とするプロフェッショナルは顧客の要求多様化にともない(顧客ニーズの背景に秘められた情報に目を向ける)アウトカムの視点に裏付けられた対話能力を身に着けることが必要要素と言えそうです。

 これを逆の視点で見てみると、顧客ニーズが一定している場合は、アウトカムを考慮せずマニュアルで対応することで十分だともいえます。例としてマクドナルド。商品は一定で、顧客もそれを目的に来ますから、対応はマニュアルで十分でしょう。ですから、顧客対応ではプロフェッショナルでなくともよく、実際に、アルバイトでも可能なわけです。マクドナルドの場合は「こちらもいかがですかぁ?」という問いかけでもう一品買わせるとか、期間限定商品で集客アップをして収益増を図ることができます。

 医療現場に話を戻すと、マニュアルどおりの治療しかしない医療機関(そんな機関を想定するのは極端かもしれませんが)、多忙で対話時間の取れない医療機関ほど、患者の不満が多くなる傾向になると予想できます。また、救急病棟など対話不可能な状況の場合も、あとで本人もしくは家族から不満が出る可能性が高いでしょう。

 医療機関を例にとって見てきましたが、いまの私たちが住む社会はニーズの多様化ということが言われて久しい状況にあります。そして、そのニーズに応えるために、「対話能力」が必要とされてきているのでしょう。

 そして、それは、過去の日本においてそれが必要とされていたころとは比べ物にならないくらい高度で密度の高い要求となってきているのではないでしょうか。

 (このエントリはまだ一部練り直しが必要かもしれないので書き直す可能性があります)

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